Als Arzt oder Zahnarzt stehen Sie täglich vor der Herausforderung, Ihren Patienten die bestmögliche Versorgung zu bieten. Doch haben Sie sich schon einmal gefragt, wie Ihre Patienten mit seiner Erkrankung den gesamten Prozess von der ersten Symptomwahrnehmung bis zur abgeschlossenen Behandlung erleben? Genau hier setzt das Konzept der Patient Journey an. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie alles Wichtige über die Patient Journey und wie Sie diese optimal nutzen können, um Ihre Praxis zu optimieren und die Patientenzufriedenheit sowie die Insights zu steigern.
Was ist eine Patientenjourney?
Von einer Customer Journey haben Sie vielleicht schonmal gehört. Sie bildet den Prozess eines Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus ab. Die Patientenjourney, oft auch als Patientenreise bezeichnet, ist eine detaillierte Darstellung des Weges, den ein Patient von der ersten Wahrnehmung von Symptomen bis zur vollständigen Behandlung und darüber hinaus zurücklegt. Sie umfasst alle Berührungspunkte (auch Touchpoints genannt) zwischen dem Patienten und dem Gesundheitswesen. Beide Konzepte darauf abzielen, ein positives und ganzheitliches Erlebnis zu schaffen.
Wesentliche Aspekte der Patientenjourney sind:
- Ganzheitliche Betrachtung: Sie berücksichtigt nicht nur medizinische, sondern auch emotionale und sachliche Aspekte der Patientenerfahrung.
- Berührungspunkte: Alle Interaktionen zwischen Patient und Gesundheitssystem (in diesem Fall speziell die Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis und relevante Orte) werden erfasst, von der Online-Recherche über Arztbesuche bis zur Medikamenteneinnahme.
- Stakeholder-Integration: Neben Ärzten werden auch andere Beteiligte wie Pflegepersonal, Apotheker und Versicherungen einbezogen.
- Patientenperspektive: Die Journey wird aus Sicht des Patienten betrachtet, um Bedürfnisse und Erfahrungen besser zu verstehen.
- Prozessoptimierung: Sie dient als Grundlage zur Verbesserung von Abläufen und zur Steigerung der Patientenzufriedenheit.
- Digitale Integration: Moderne Patientenjourneys berücksichtigen zunehmend digitale Touchpoints wie Online-Terminbuchungen oder Telemedizin.
- Emotionale Komponente: Emotionen und Motive von Patienten werden in die Analyse einbezogen.
- Kontinuierliche Anpassung: Die Journey wird regelmäßig aktualisiert, um auf veränderte Bedürfnisse und neue Technologien zu reagieren.
Durch das Verständnis und die Optimierung der Patientenjourney können Zahnärzte und Ärzte ihre Leistungen patientenorientierter gestalten, die Behandlungsqualität verbessern und letztlich bessere medizinische und wirtschaftliche Ergebnisse erzielen.
Umfassender Blick von patient journeys
Die Patient Journey geht über eine rein medizinische Perspektive hinaus. Die patient journey umfasst sowohl emotionale als auch sachliche Dimensionen der Patientenerfahrung. Durch diesen ganzheitlichen Ansatz ermöglicht sie es Ärzten und Zahnärzten, ein tieferes Verständnis für die Erfahrungen, Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Patienten zu entwickeln.
Diese erweiterte Sichtweise befähigt medizinische Fachkräfte, empathischer und effektiver auf ihre Patienten einzugehen. Sie berücksichtigt nicht nur die klinischen Aspekte der Behandlung, sondern auch die Gefühle, Ängste und praktischen Herausforderungen, denen Patienten begegnen.
Indem Ärzte und Zahnärzte die gesamte Reise ihrer Patienten nachvollziehen – von den ersten Symptomen bis zur Nachsorge – können sie ihre Dienstleistungen und Kommunikation besser an die tatsächlichen Bedürfnisse der Patienten und den Phasen seiner Erkrankung anpassen. Dies führt letztendlich zu einer verbesserten Patientenerfahrung mit ihren Gesundheitsdienstleistern, höherer Zufriedenheit und potenziell besseren Behandlungsergebnissen und besserem wirtschaftlichem Erfolg.
Warum ist die Patientenreise wichtig?
Eine gut durchdachte Patientenjourney hilft Ihnen als Arzt oder Zahnarzt dabei:
- die Patientenzufriedenheit zu steigern: Indem Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Patienten besser verstehen, können Sie eine individuellere und patientenzentrierte Betreuung anbieten.
- Abläufe zu optimieren: Engpässe und Reibungsverluste in der Patientenversorgung lassen sich identifizieren und beseitigen.
- die Kommunikation zu verbessern: Eine klare und transparente Kommunikation mit den Patienten entlang ihrer Journey stärkt das Vertrauensverhältnis.
- die Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen: Eine positive Patientenerfahrung führt zu mehr Empfehlungen und stärkt Ihren Ruf.
Was macht die Patient journey aus?
Die Patientenreise umfasst alle Touchpoints zwischen einem Patienten und dem Gesundheitssystem. Sie beginnt oft lange vor dem ersten Praxisbesuch und setzt sich nach der Behandlung fort. Wichtige Stationen, die Patienten dabei durchlaufen, sind:
Vor dem Praxisbesuch
Die Reise beginnt, wenn der Patient erste Symptome bemerkt oder vom Hausarzt überwiesen wird. In dieser Phase:
- Sucht der Patient (vor allem online) nach Informationen über seine Beschwerden
- Informiert sich über mögliche Fachärzte in der Umgebung (z.B. Webseite, Social Media)
- Liest Bewertungen und Erfahrungsberichte anderer Patienten
- Entscheidet sich für einen bestimmten Facharzt
Terminvereinbarung
- Der Patient vereinbart einen Termin (Telefon, Online-Terminkalender, EMail)
- Erhält eine Terminbestätigung und eventuell Vorabinformationen zur Vorbereitung
Ankunft in der Praxis
- Patient meldet sich an der Rezeption (Patientenaufnahme)
- Füllt Erstaufnahmebogen und ggf. Anamnesebögen (digital oder in Papierform)
- Wartet im Wartezimmer (hier können Informationen zur Leistungen der Praxis und zu medical needs platziert werden)
Untersuchung und Diagnose
- Gespräch mit dem Facharzt über Beschwerden und Krankengeschichte
- Körperliche Untersuchung, Diagnostik, Anamnese
- Gegebenenfalls weitere diagnostische Maßnahmen (z.B. Blutentnahme, Bildgebung)
- Besprechung der Diagnose und möglicher Behandlungsoptionen
Therapieplanung
- Gemeinsame Entscheidung über die Behandlungsstrategie
- Aufklärung über Risiken und Nebenwirkungen
- Planung weiterer Termine oder Überweisungen zu anderen Spezialisten
Behandlung
- Durchführung der vereinbarten Therapie (z.B. Medikation, Eingriffe)
- Regelmäßige Kontrollen und Anpassung der Behandlung bei Bedarf
Nachsorge
- Abschließende Untersuchungen
- Besprechung des Behandlungserfolgs
- Planung eventueller Folgeuntersuchungen oder -behandlungen
Kontinuierliche Betreuung
- Regelmäßige Check-ups
- Anpassung der Therapie bei Bedarf
- Beratung zu präventiven Maßnahmen
Die Patientenreise analysieren und optimieren
Um eine effektive Patientenreise zu gestalten und zu nutzen, empfiehlt sich folgendes Vorgehen:
- Empathische Analyse:
Schlüpfen Sie in die Rolle Ihrer Patienten. Ergründen Sie deren Hoffnungen, Sorgen und Wünsche in jeder Etappe ihrer medizinischen Betreuung. Dieses tiefgreifende Verständnis bildet das Fundament für eine patientenorientierte Versorgung. - Kontaktpunkte finden:
Erstellen Sie eine umfassende Übersicht aller Berührungspunkte zwischen Ihren Patienten und Ihrer medizinischen Einrichtung. Von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Nachsorge – jede Interaktion zählt. - Qualitätsprüfung und Verbesserung:
Betrachten Sie jeden identifizierten Kontaktpunkt kritisch. Wo gibt es Raum für Verbesserungen? Wie können Sie das Erlebnis Ihrer Patienten an jedem Punkt optimieren? - Integration moderner Technologien:
Nutzen Sie die Möglichkeiten der Digitalisierung. Implementieren Sie fortschrittliche Lösungen wie webbasierte Terminvereinbarungen, elektronische Gesundheitsfragebögen oder patientenzugängliche Gesundheitsportale, um die Reise Ihrer Patienten zu vereinfachen und zu verbessern. - Kommunikation:
Investieren Sie in die Schulung Ihres Teams zur patientenzentrierten Kommunikation. Die Fähigkeit, komplexe medizinische Sachverhalte verständlich und einfühlsam zu vermitteln, ist entscheidend für eine positive Patientenerfahrung. - Kontinuierliche Rückkopplung:
Etablieren Sie ein System zur regelmäßigen Erfassung von Patientenmeinungen. Nutzen Sie diese wertvollen Einsichten, um Ihre Abläufe und Dienstleistungen stetig zu verfeinern und an die sich wandelnden Bedürfnisse Ihrer Patienten anzupassen. - Praxismarketing:
Nutzen Sie eine Agentur für Praxismarketing mit Expertise in der Patient Journey, um aus den Insights und Daten noch mehr Details zu verstehen und daraus abgestimmte Maßnahmen zu entwickeln.
Durch die konsequente Anwendung dieser Schritte können Sie eine Patientenreise entwickeln, die nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Patienten steigert, sondern auch die Effizienz und Qualität Ihrer medizinischen Versorgung verbessert.
Patient Journeys visualisieren
Die Visualisierung der Patientenreise, auch Journey Mapping genannt, ist entscheidend, um die verschiedenen Phasen und Berührungspunkte eines Patienten mit dem Gesundheitssystem klar darzustellen. Dieser Prozess beginnt mit der Festlegung von Zielen und der Sammlung relevanter Daten durch Patientenbefragungen oder Teaminterviews. Die Reise wird in klare Phasen unterteilt, wie Symptomwahrnehmung, Terminvereinbarung und Nachsorge, und alle Kontaktpunkte werden identifiziert. Durch die Nutzung von Diagrammen oder Infografiken wird die Patientjourney visuell dargestellt, was Transparenz schafft und komplexe Prozesse verständlich macht. Diese Visualisierung hilft, Schwachstellen zu erkennen und gezielte Verbesserungen vorzunehmen, was letztlich die Patientenzufriedenheit steigert. Zudem dient sie als Kommunikationswerkzeug, das die Zusammenarbeit im Team fördert und alle Beteiligten auf denselben Stand bringt.
Fazit
Die Patientenreise bietet Ärzten und Zahnärzten ein leistungsfähiges Instrument zur Verbesserung ihrer Praxisabläufe und zur Steigerung der Patientenzufriedenheit. Durch die ganzheitliche Betrachtung des Patientenerlebnisses können Schwachstellen identifiziert und gezielt optimiert werden. Dies führt nicht nur zu zufriedeneren Patienten, sondern auch zu einer effizienteren Praxisführung und einem verbesserten Wettbewerbsprofil. Die kontinuierliche Auseinandersetzung mit der Patient journey zeigt medizinischen Fachkräften, ihre Dienstleistungen stetig qualitativ zu verbessern und sich mit neuen Ideen den wandelnden Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Patienten anzupassen. In einer Zeit, in der Patienten zunehmend als aktive Partner in der Gesundheitsversorgung wahrgenommen werden, ist dieses Verständnis ein Schlüssel zum langfristigen Erfolg einer Praxis.
Wenn Sie Unterstützung bei der Erstellung Ihrer Patientenjourney für Ihre Arztpraxis oder Zahnarztpraxis haben, kontaktieren Sie uns einfach. Wir freuen uns auf ein interessantes Gespräch mit Ihnen.
